Näin rakennatte kiinalaisen asiakaspolun hausta ostoon

Suomalainen yritys julkaisee kiinankielisen sivun, avaa WeChat-tilin ja tekee muutaman Xiaohongshu-julkaisun. Jokainen osa vaikuttaa erikseen järkevältä, mutta asiakas ei löydä niiden väliltä luontevaa reittiä. Hakutulos vie yleiselle etusivulle, myymälän aukioloajat ovat vanhassa julkaisussa ja maksutavat selviävät vasta kassalla.

Kyse on asiakaspolun, ei ensisijaisesti kanavien, ongelmasta. Kohtaamispisteet ovat olemassa, mutta siirtymät puuttuvat. Parempi lopputulos alkaa siitä, että yritys kuvaa yhden tietyn asiakkaan matkan ensimmäisestä kysymyksestä turvalliseen ja hyödylliseen seuraavaan vaiheeseen.

Valitkaa yksi asiakas ja yksi tehtävä

Älkää aloittako “Kiinan markkinasta”. Valitkaa ihminen todellisessa tilanteessa. Hän voi olla Helsinkiin kahdeksi päiväksi saapuva matkailija, eurooppalaisia toimittajia vertaileva ostaja tai kuluttaja, joka yrittää selvittää itselleen sopivan tuoteversion.

Kirjoittakaa tehtävä asiakkaan sanoin. “Haluan tietää, kannattaako tämän myymälän vuoksi poiketa reitiltä” ohjaa tekemistä paremmin kuin “lisätään myymäläliikennettä”. Tehtävä paljastaa, mitä tietoa, näyttöä ja toimintoa asiakaspolku tarvitsee.

Tehkää sama harjoitus enintään kahdelle tai kolmelle tärkeälle tilanteelle. Muita polkuja voi lisätä myöhemmin. Jos kaikki kohderyhmät kuvataan kerralla, tuloksena on helposti jälleen yksi etusivu, joka yrittää kertoa kaikille kaiken.

Luokaa käytännön tiedolle yksi luotettava lähde

Asiakas voi löytää yrityksen Baidusta, Xiaohongshusta, WeChatista, matkailualustalta tai yksityisessä keskustelussa saadun suosituksen kautta. Käytännön tiedoilla pitäisi silti olla yksi yrityksen omistama ja ylläpitämä päälähde. Osoitteen, aukioloaikojen, valikoiman, varauksen, toimituksen, yhteystietojen ja maksutapojen on oltava siellä ajan tasalla.

Hotellille lähde voi olla kiinankielinen mobiilisivu, joka kertoo sijainnista, kulkuyhteyksistä, huoneista, aamiaisesta ja palveluista. B2B-yritykselle se voi olla käyttökohteet, tekniset tiedot, paikallisen tuen ja nimetyn yhteyshenkilön kokoava sivu. Sosiaaliset kanavat voivat selittää ja herättää kiinnostusta kantamatta kaikkia muuttuvia yksityiskohtia.

Nimetkää sisällölle omistaja ja sopikaa aikaherkkien tietojen tarkistusväli. Tyylikäs kampanja ei auta, jos asiakas saa väärän osoitteen tai käyttää yhteydenottokanavaa, jota kukaan ei seuraa.

Antakaa jokaisen kanavan valmistella seuraava vaihe

Baidu tavoittaa usein selkeästi ilmaistun kysymyksen. Hakutuloksissa näkyvän sivun tulee vastata siihen suoraan ja näyttää seuraava toiminto. Xiaohongshu voi tarjota kokemuksia, vertailua ja visuaalisia näyttöjä. WeChat voi syventää suhdetta, tarjota palvelua tai avata hyödyllisen toiminnon Mini Programissa.

Siirtymän on oltava selkeä. Xiaohongshu-julkaisu suomalaisesta designmyymälästä voi johtaa mobiilisivulle, jolla ovat kartta, ajankohtaiset mallistot ja tax free -ohjeet. Sivu voi puolestaan tarjota QR-koodin WeChat-jäsenyyteen tai asiakaspalveluun. Jokaisen klikkauksen hyöty pitää ymmärtää.

Testatkaa linkit asiakkaan käyttämässä ympäristössä. Tarkistakaa mobiililuettavuus, latautuminen Kiinasta sekä se, estävätkö ulkoiset palvelut karttojen, lomakkeiden tai median toiminnan. Rikkoutunut siirtymä näyttää asiakkaalle epäluotettavuudelta, ei tekniseltä yksityiskohdalta.

Suomalainen kauppakeskus voi esimerkiksi antaa kanaville erilaiset mutta toisiaan tukevat tehtävät. Baidu auttaa löytämään kohteen ennen matkaa, Xiaohongshu näyttää aitoja vierailukokemuksia ja kiinankielinen mobiilisivu kokoaa saapumisohjeet, myymälät, aukioloajat sekä tax free -tiedot. Paikan päällä saman sivun QR-koodi pitää käytännön tiedot yhtenäisinä.

Sopikaa samalla sisäiset vastuut. Markkinointi voi omistaa löydettävyyden ja sisällön, mutta verkkokauppa, asiakaspalvelu ja myymälähenkilöstö ratkaisevat, toteutuuko lupaus käytännössä. Kun jokaisella vaiheella on vastuuhenkilö, päivitysrytmi ja seurattava yhteydenottokanava, vanhentuneet tiedot sekä katkenneet siirtymät huomataan nopeammin.

Sijoittakaa näytöt epävarmuuden kohdalle

Sosiaalinen näyttö ei ole koristeellinen logorivi. Sen pitää vähentää tiettyä riskiä. Matkailija haluaa varmistua, että paikka löytyy helposti ja on ajan arvoinen. Verkkokaupan asiakas haluaa ymmärtää laatua ja käyttöä. Ostajan täytyy arvioida toimituskykyä, standardeja ja saatavilla olevaa tukea.

Käyttäkää arvioita, kuvia todellisista ympäristöistä, tuotetietoja, kuvattuja työprosesseja ja olennaisia asiakastapauksia. Huolehtikaa luvista ja kertokaa asiayhteys. Konkreettinen esimerkki palvelun käytöstä vakuuttaa paremmin kuin yleinen väite suuresta määrästä tyytyväisiä asiakkaita.

Lokalisoikaa myös näytöt. Suomessa arvostettu palkinto voi olla hyödyllinen, mutta organisaatiota tuntemattomalle lukijalle on selitettävä lyhyesti, miksi tunnustus on merkittävä.

Poistakaa kitka ennen yhteydenottoa ja ostoa

Tarkastelkaa polun loppua uuden asiakkaan silmin. Näkyykö hinta tai tarjousprosessi? Onko lomake kohtuullinen? Voiko asiakas valita yhteydenottokanavan, jossa häntä todella palvellaan? Kerrotaanko toimituksesta, palautuksista ja hyväksytyistä maksutavoista ennen kassaa?

Fyysisessä vähittäiskaupassa sijainnin, aukioloaikojen, maksutapojen ja mahdollisen tax free -palvelun tulee löytyä ennen vierailua. Henkilöstön ja järjestelmien on lunastettava markkinoinnin lupaus. B2B:ssä selkeä vastausaika ja oikea vastaanottaja ovat usein pitkää liidilomaketta arvokkaampia.

• Selittäkää toiminto: kertokaa mitä varauksen, lomakkeen tai QR-skannauksen jälkeen tapahtuu.
• Kysykää vähemmän: kerätkää vain ensimmäiseen vaiheeseen tarvittavat tiedot.
• Vahvistakaa nopeasti: osoittakaa että yhteydenotto tai maksu on vastaanotettu.
• Tarjotkaa apua: antakaa valvottu palvelukanava ongelmatilanteisiin.

Mitatkaa missä asiakaspolku vuotaa

Valitkaa mittari jokaiselle siirtymälle: hakutulos laskeutumissivulle, sosiaalinen sisältö tallennukseen tai klikkaukseen, tuotesivu kassalle ja aloitettu lomake lähetettyyn yhteydenottoon. Kun yksi siirtymä on heikko, tiimi tietää mihin seuraava parannus kohdistetaan.

Yhdistäkää analytiikka asiakkaiden ja henkilöstön kysymyksiin. Jos moni kysyy toimituksesta mutta harva tilaa, ehdot voivat olla epäselvät. Jos julkaisu tallennetaan mutta myymälää ei löydetä, seuraavaan sisältöön tarvitaan enemmän käytännön opastusta.

Cimple voi arvioida, missä kiinalainen asiakaspolku menettää vauhtia haun, sisällön, yhteydenoton ja oston välillä. Tutustukaa kiinalaisiin digitaalisiin kanaviin yrityksille tai kuvatkaa asiakaspolku, jonka haluatte meidän arvioivan.

Kaikki artikkelit